【公民生活】地方政府網站

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閱讀 neighborhood concern 的時候，看到 Fairfax county,Virginia網站設計，覺得頗有意思。

網站架構主要還是以訪客使用目區分：living here,doing business, visiting, government. 其下再以目的訪客的可能需求作為主題延伸，例如居民的部分(依字母順序)：

Animal,Building Permits, Cable Television, Citizenship & Voting, community & Volunteering, Consumer Protection, Courts, Emergency Information, Environment, Health & Human Services, Housing, Jobs, Land Use & Development, Libraries, Parks & Recreation, Public Safety, Public Works & Utilities, Recycling & Trash, Schools & Education, Taxes & Revenue, Transportation

當使用者進入各個主題之後，一段以使用者考量的敘述巧妙的引進呼應使用者需求的解決方案(或概念澄清)，而當使用者有了較為完整的概念，底下便條列真正執行上要注意的地方，或者提供實際的執行參考。「權責」這種硬梆梆的玩意兒經過一些細微的處理(口氣、形式、順序)變得比較體貼。當然，問題或許沒那麼簡單，於是左邊的 side-bar 會列出相關的資源與部門。

與曾替政府部門架設過網站的朋友聊起，他覺得這架構不難，而且台灣不少縣級以上的政府單位網站也以類似使用目的區分，甚至分門別類條理清晰，畫面質感凌駕其上...因為沒什麼好比的，所以平常作為 ending 的那一句「人家花多少錢、我們花多少錢？」這回就沒再出現。

是嗎？這樣的網站讓我每每一探總是怵目驚心 + 當頭棒喝 ^^"

不知道你有沒有這樣的經驗，身體有狀況，卻不知道該看哪一科？似乎病急還得先亂投醫一番，最後才有機會轉到對症的科別。生活中也有許多困惑，像是...馬路破了個洞，該通報哪個單位？有些公共利益並未達到公平正義原則，你的權益被忽略了，該找哪個部門申訴？點點點，類似這樣的疑惑不勝枚舉。通常政府部門並非訊息封鎖，只是衙門一如侯門深，提供訊息的一方並未真正由使用者的觀點或利便作為出發點，導致民眾經常有看沒有懂。然而，公部門也是由許許多多個人所構成，如果整體的公民意識未提升，公部門的成員自己就搞不清楚作為一個公民她想知道些什麼、該擁有什麼權利？那麼又該如何要求他們思索服務對象的需求？

於是，經常可以看見公部門的本位思考，資訊雖然公開，卻有如未經調理、胡亂灑之的嗟來之食。我們無法從簡單的字詞，例如：「繳電費」、「容積率」尋找到需求的資訊，也沒有哪種公民教育教導民眾什麼樣的問題該找那個部門，在這種資訊不對等的情形下，民眾很容易變身皮球，穿梭於各部門之間，或者浪費電話費一再轉接。這種讓居民深陷無知無助狀態的資訊公開方式既不體貼也沒效率，奈何咱們國家從法律到法令等與民眾切身的文字總是讓人鴨子聽雷。

引薦的網站案例雖不盡理想，但它背後的思考邏輯令我激賞，尤其每一個議題邊欄列出與之相關的部門這一點尤甚。某種程度上，它算是公民教育的一種，讓民眾容易理解「原來我這樣的問題牽涉到這幾個單位」，也有利於解決問題時部門單位之間的跨界合作(過去這項服務頂多落在政府部門本身以及權利關係者、財團)，增加踢皮球的難度。

另外，在相關資源部分，政府部門更有公開、統合的必要。一般而言，中央層級的部門僅限研究與政策制訂，地方政府負責執行協助。但本位思考的結果卻仍是民眾得走遍各中央層級部門的網站才能得知政府又有什麼大放送了。例如一個「太陽能熱水器」此等牽涉公共政策與民眾生活的補助案，民眾很難由距離我們最近的公部門網站循序漸進獲得訊息與協助。類似這種「知道就有、不知道就沒」或「有關係有能耐者享越多」的社會資源不平衡很難受到挑戰，因為既得利益者的「粥僧理論」及官僚者「多做多錯」藉口。

我曾與任職公部門的朋友討論類似話題，他反駁說「這是你們網路族的看法，大部分民眾沒在使用網路」。嘿，原來咱又落入「一小撮」的境地。敢問公部門提供一般民眾什麼更好的服務模式？「只要你到我們縣府(公所)來，保證知無不談言無不盡服務到底。」是嗎？以「時薪(不包括請假被白眼) × 非會診的跨單位口水轟炸時數 + 交通費(不包括停車費及罰單)」換公部門單位的如如不動(屁股不動+大腦不動+手指不動)是更好的服務？那就難怪「公聽會」成了「公部門有時間而民眾卻沒時間聽的會」。

假如政府機構很難換位思考民眾的需求，那麼設置廣納百川的平台也是方法之一。但好笑的是，政府單位多半不搭裡也不主動發現「公共論壇」中千奇百怪卻切身的問題，依然在各自的部門設置留言版。但基本問題還是「民眾如何知道他的問題該留在那個留言板？」。另外，政府網站的每一篇網頁若加上 tag, rating 與 comments 不知道會怎樣？

ps: 誰能順便告訴我一下，我家附近公民都不知道卻常見社區大學主辦兼派員參加的「公民論壇」是瞎米碗糕？

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